إن كول سنتر (مركز الاتصال) عبارة عن فريق من المتخصصين في خدمة العملاء الذين يستقبلون مكالمات هاتفية من العملاء. تعرف على المزيد حول ما يلزم لإنشاء مركز الإتصالات حديث يوفر تجارب متميزة.
قد تتصور أن مراكز الإتصالات هى بمثابة مخزن مزدحم بمكاتب صغيرة حيث ينتقل العملاء المتعبون بلا توقف من مكالمة إلى أخرى. على الرغم من أنك قد لا تكون مخطئًا في بعض الحالات، إذ لا تزال مراكز الإتصالات النمطية موجودة، إلا أن هذه الحقيقة أصبحت نادرة اليوم لحسن الحظ.
مراكز الإتصالات الحديثة هي أماكن أفضل بكثير للعمل. علاوة على ذلك، تدرك المزيد من الشركات أن التحسينات في التدريب على خدمة العملاء ورضا العمل لها تأثير كبير على تقليل إرهاق مراكز الإتصالات وزيادة الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.
جدول المحتويات
ما هو كول سنتر؟
كول سنتر هو قيام فريق من المتخصصين في خدمة العملاء الذين يساعدون في إجراء مكالمات هاتفية من العملاء بشأن أسئلة حول خدمات الشركة أو منتجاتها.
تركز العديد من مراكز الإتصالات على رضا العملاء وتقدم الدعم الشامل. قد يهدف البعض أيضًا إلى زيادة جذب العملاء المحتملين، أو اكتساب عملاء جدد، أو تبسيط عملية الدفع والطلب.
وبغض النظر عن ذلك، تلعب مراكز الإتصالات دورًا أساسيًا في خلق تجربة رائعة للعملاء، لذلك يجب عليهم الحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة في جميع الأوقات لتعزيز العلاقات. وهذا يعني أن ممثلي كول سنتر يجب أن يكونوا على دراية، وصبورين، ومفيدين عند التفاعل مع العملاء.
أهمية كول سنتر
هناك العديد من المزايا التي توفرها مراكز الإتصالات للشركات، بما في ذلك خدمة العملاء المحسنة. اكتشف المزايا الأخرى أدناه:
- توفير المرونة للموظفين: يعمل العديد من موظفي مركز الإتصالات من المنزل ويستفيدون من التدريب المعزز. كما أنها لا تقتصر بالضرورة على الهاتف، فقد يستخدم الوكلاء برامج كول سنتر المتقدمة للتواصل مع العملاء عبر قنوات أخرى.
- توفير المال: يمكن أن يكون استئجار مركز اتصال لمراقبة كول سنترات على مدار الساعة أرخص بكثير من استئجار شخص واحد للقيام بنفس المهمة.
- تعزيز رضا العملاء: عندما يكون لدى الشركة مركز اتصال موثوق به، سيحصل العملاء على تجربة أكثر سلاسة، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والولاء للعلامة التجارية .
- تعزيز ميزتك التنافسية: يمكن أن يمنحك مركز الإتصال الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ميزة على الشركة التي لا تفعل ذلك. كذلك من المرجح أن يلتزم العميل بعلامة تجارية معروفة بمركز اتصال خدمة العملاء سريع الاستجابة والذي يوفر معلومات مفيدة بسرعة.
أمثلة على كول سنتر
فيما يلي بعض الأمثلة على مراكز الإتصالات المستخدمة في أنواع مختلفة من الصناعات:
- البيع بالتجزئة: يمكن للمستهلكين الاستفادة من مراكز اتصال البيع بالتجزئة للسؤال عما إذا كان المنتج متاحًا، وطلب استرداد الأموال، والحصول على تفاصيل الشحن، والمزيد.
- الرعاية الصحية: تسمح مراكز اتصال الرعاية الصحية للمرضى بتغيير المواعيد أو تأكيدها، وطرح الأسئلة، وطلب إعادة صرف الوصفات الطبية.
- شركات الطيران: يمكن للعملاء بمراكز اتصال شركات الطيران لتلقي تحديثات حول حالات رحلاتهم وتفاصيل رحلاتهم كذلك معلومات تسجيل الوصول وأحوال الطقس لوجهاتهم.
نظرة عامة: كيف يعمل الكول سنتر؟
إذًا، كيف يعمل مركز الاتصال بالضبط؟ قد يبدو الأمر وكأنه عملية بسيطة، ولكن هناك العديد من العوامل التي تدمجها مراكز كول سنتر الناجحة في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بها.
1. يقوم العميل بإجراء مكالمة
يبدأ التفاعل بمجرد اتصال العميل بشركتك. يمكنهم إجراء مكالمة مباشرة إلى مركز الإتصال أو من خلال تطبيق أو منتج متصل.
2. يتفاعل العميل مع نظام الرد الصوتي التفاعلي
بعد أن يتصل العميل بالكول سنتر، تتم مطالبته عن طريق الرد الصوتي التفاعلي (IVR) . يرحب هذا النظام بالمتصلين بقائمة من الخيارات ويوجههم إلى الاختيار باستخدام أصواتهم أو لوحة النغمات التي تعمل باللمس في هواتفهم. يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR):
- قم بتوجيه العملاء إلى الوكيل أو القسم المناسب.
- تقديم إجابات مسجلة على الأسئلة المتداولة.
- كما يمكنك تحويل المكالمات من خلال السماح للمتصلين بالتبديل من مكالمة مباشرة إلى رسالة نصية.
باستخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، يمكن للعميل أيضًا طلب معاودة مركز الإتصالات إذا كان هناك وقت انتظار طويل.
3. يقوم مندوب خدمة العملاء بتحديد هوية العميل
بمجرد توجيه العميل إلى الوكيل أو القسم المناسب، يتعرف المندوب على هوية العميل قبل حل مشكلته.
يتوفر برنامج كول سنتر للمساعدة في توفير سياق للعملاء، بحيث يعرف الوكيل من المتصل ولديه المعلومات ذات الصلة التي قد تساعده في حل المشكلة بشكل أسرع.
4. يقوم مندوب خدمة العملاء بحل المشكلة
بعد ذلك، يقوم ممثل خدمة العملاء بمعالجة الطلب أو المشكلة. طوال فترة التفاعل، يجب على الممثلين اتباع آداب الكول سنتر والتواصل بطريقة تجعل العملاء يشعرون بالتقدير.
5. يقوم مندوب خدمة العملاء بتسجيل التفاعل ومتابعته
في بعض الأحيان، لا يستطيع مندوب خدمة العملاء حل مشكلة ما في مكالمة واحدة. وفي هذه الحالة، سوف يحتاجون إلى المتابعة بمزيد من المعلومات.
إذا قاموا بحل المشكلة أثناء المكالمة الأولى، فيجب على وكيل الدعم المتابعة من خلال استبيان رضا العملاء . هذه طريقة رائعة لشركتك لجمع التعليقات وتقييم جودة فريق خدمة العملاء أو المنتج أو الخدمات أو الخبرات.
كذلك يمكن للوكيل التأكد من تخزين معلومات المكالمة في منصة إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management CRM للرجوع إليها في المستقبل.
تعزيز أداء كول سنتر الخاص بك
قم بإعداد كول سنتر الخاص بك لتحقيق النجاح باستخدام برنامج Zendesk الصوتي المتكامل. كما يتزامن هذا البرنامج مع القنوات الأخرى، ويسمح للوكلاء برؤية معلومات العملاء على الفور، ويمكّن الشركات من قياس عمليات الدعم عبر الهاتف وتحسينها.
أنواع مراكز الإتصالات
تلبي مراكز كول سنتر الحديثة مجموعة متنوعة من احتياجات العملاء والشركات. تطورت مراكز الإتصالات لتصبح على المكالمات الواردة أو المكالمات الصادرة، داخلية أو خارجية، استباقية أو تفاعلية، أو مزيج من الخيارات. تابع القراءة لمعرفة المزيد.
1. مراكز كول سنتر الواردة
كول سنتر الوارد المكالمات الواردة من العملاء الحاليين. عادةً ما يتعامل الوكلاء في هذا النوع من مراكز كول سنتر مع العديد من الخدمات المختلفة، بما في ذلك:
- أسئلة العملاء
- مشاكل
- دعم فني
- المدفوعات
- التحديثات
2. مراكز كول سنتر الصادرة
في مركز الاتصال الخارجي ، يتواصل الوكلاء مع العملاء الحاليين والمحتملين. عادةً ما تقوم هذه المؤسسات بتشغيل برنامج مركز الإتصال التلقائي الذي يرن قائمة من الأرقام ويوجه المكالمة إلى الوكيل في اللحظة الثانية التي يلتقط فيها الشخص الهاتف. يستخدم النهج الخارجي في المقام الأول من أجل:
- مبيعات
- التسويق عبر الهاتف
- جمع التبرعات
- البحث عن المتجر
3. مراكز كول سنتر الآلية
تستخدم مراكز الاتصال الآلية أنظمة تعتمد على الكمبيوتر للتعامل مع مسؤوليات المتصل. كما إن امتلاك هذه القدرة المحوسبة يمكن أن يساعد في خفض تكاليف الأعمال لأنه يقلل من الحاجة إلى إدارة المكالمات البشرية. كذلك تقدم مراكز كول سنتر الآلية خدمات مثل:
- مساعدة العملاء في العثور على مواقع الأعمال
- كذلك الإجابة على الأسئلة الشائعة واقتراح الحلول.
- إدارة البريد الصوتي.
4. مراكز كول سنتر الافتراضية
كول سنتر الافتراضي عبارة عن عملية قائمة على السحابة يتم تشغيلها في مواقع بعيدة. كما تعتبر إدارة هذه الأنواع من مراكز الإتصالات أقل تكلفة بكثير وتمنح الموظفين المرونة للعمل من أي مكان. بدلاً من الخطوط الأرضية، يستخدم مندوبو خدمة العملاء عادةً برنامج مركز الإتصال الذي يتيح لهم الوصول إلى الرسائل السحابية والبريد الإلكتروني والمكالمات.
5. مراكز كول سنتر متعددة القنوات
على غرار مراكز الإتصال الافتراضية، تعمل مراكز الإتصال متعددة القنوات باستخدام البرامج السحابية. ما يجعل هذه المراكز مختلفة هو أنها تستطيع ربط التفاعلات عبر قنوات متعددة، بما في ذلك:
- صوت
- بريد إلكتروني
- وسائل التواصل الاجتماعي
- دردشة مباشرة
- رسالة قصيرة
يمكنهم أيضًا تخزين معلومات المتصل داخل السحابة، مما يساعد الممثلين على التواصل مع العملاء بشكل أفضل.
6. مراكز كول سنتر التفاعلية
يعمل كول سنتر التفاعلي على إصلاح المشكلات عند ظهورها باستخدام نهج مدفوع داخليًا. كما يقضي الوكلاء في مراكز الإتصال التفاعلي وقتًا أطول في تهدئة العملاء الغاضبين وحل المشكلات.
7. مراكز كول سنتر الاستباقية
يقوم كول سنتر الاستباقي بإشراك العملاء قبل حدوث مشكلة. عادةً ما يقوم الوكلاء هنا بالارتقاء بالمبيعات والبيع المتبادل بالإضافة إلى تحديد العملاء المعرضين للخطر والتواصل معهم.
الأدوار التي تحتاجها لفريق كول سنتر
الأشخاص الذين يرغبون في العمل في مراكزاتصالات لديهم عدة أدوار للاختيار من بينها. كما تقوم مراكز الإتصالات بتعيين وكلاء ومديرين بالإضافة إلى الموظفين لضمان الجودة والتدريب وإدارة القوى العاملة . كذلك تعرف على المزيد حول الأدوار المختلفة اللازمة لتشغيل فريق مركز الإتصال.
1. وكيل كول سنتر (ممثل خدمة العملاء)
وكيل مركز الاتصال هو دور مبتدئ لا يتطلب غالبًا خبرة سابقة في خدمة العملاء. تشمل الأسماء الشائعة الأخرى لهذا الدور ما يلي:
- ممثل خدمة العملاء
- وكيل الدعم الظاهري
- أخصائي مراكز الإتصالات
على الرغم من أن هذه الوظيفة لا تتطلب خبرة، إلا أنها تتطلب عقلية ومهارات معينة. بناء على ذلك يجب على الوكلاء إدارة مجموعة متنوعة من المهام، بدءًا من توفير الدعم متعدد القنوات وحتى استكشاف مشكلات العملاء وإصلاحها.
2. مدير كول سنتر
مدير كول سنتر – المعروف أيضًا باسم مدير خدمة العملاء، أو مدير العمليات التجارية، أو مدير تجربة العملاء – بخبرة سنوات عديدة في خدمة العملاء. هذا الشخص مسؤول عن إبقاء الوكلاء منخرطين ومدربين وأداء جيد. يتدخل المديرون أيضًا للمساعدة في حل المشكلات الأكثر تعقيدًا وخفض التصعيد.
3. دعم تكنولوجيا المعلومات/ التكنولوجيا
وكلاء تكنولوجيا المعلومات والدعم الفني العملاء على استكشاف المشكلات وإصلاحها وحل المشكلات الأخرى المتعلقة بخدمة أو منتج. يمكن أن يشمل ذلك توجيه العميل خلال عملية تنزيل البرنامج أو توضيح كيفية استخدام المنتج خطوة بخطوة.
التخصصات والأدوار الأخرى في خدمة العملاء
هناك فرص للخروج من أدوار وكيل ومدير مركز اتصالات مع البقاء في خدمة العملاء. إذا كنت تفضل التركيز على تجربة الموظف، فكر في العمل في:
- ضمان الجودة
- تمرين
- إدارة القوى العاملة
تعمل مراكز الاتصال الحديثة على توسيع هذه الفرق للتعامل مع الهياكل والاحتياجات التنظيمية المتزايدة التعقيد. إذا كنت ترغب في الاستمرار في العمل كوكيل أو مدير ضمن دور أكثر تحديدًا، فابحث عن شركة مثل Zendesk التي تستثمر في التخصصات.
كيفية تحديد مستويات التوظيف في مركز اتصالات الخاص بك
تعد أوقات انتظار المكالمات الطويلة مصدر إزعاج كبير لمعظم العملاء. والخبر السار هو أنه يمكنك تجنب هذه المشكلة من خلال التأكد من أن كول سنتر الخاص بك مزود بعدد جيد من الموظفين خلال ساعات العمل. إذا كان هدفك هو تحسين رضا العملاء وتبسيط الخدمة، فاستخدم حاسبة التوظيف Zendesk لتحديد عدد الوكلاء الذين تحتاج إلى توظيفهم.