في هذا المقال سوف نتحدث عن واتس اب للاعمال WhatsApp Business مع تسليط الضوء على أهميته للعلامات التجارية. لقد تزايد نمو التسويق التحادثي (بالمحادثات) يوماً فيوماً، مدفوعًا إلى حد كبير بتوقعات المستهلكين المتزايدة بشأن الراحة والتجارب الرقمية المخصصة.
في الواقع، يقول 90% من العملاء العالميين إنهم سينفقون المزيد مع الشركات التي تعمل على تخصيص الخدمة التي تقدمها.
واليوم، تستخدم ملايين العلامات التجارية تطبيق واتس اب للاعمال WhatsApp Business لبناء اتصالات شخصية مع العملاء على نطاق واسع. في هذه المقالة، سنوضح الأهمية المتزايدة لتطبيق WhatsApp عبر وظائف الأعمال (وليس التسويق فقط)، وسنعرض الطرق التي تستخدم بها بعض العلامات التجارية التطبيق ونسلط الضوء على بعض النصائح الهامة لتحقيق أقصى استفادة من الشبكة.
أهمية استخدام واتس اب للاعمال في العلامات التجارية
بالنسبة للعلامات التجارية التي تستخدم واتس اب للاعمال للتواصل مع العملاء، هناك عدد من الفوائد الواضحة:
1- قم بتوسيع نطاق وصولك العالمي. يضم تطبيق WhatsApp ، تطبيق المراسلة الأكثر شعبية في جميع أنحاء العالم ، ما يزيد عن ملياري مستخدم نشط في أكثر من 180 دولة. ومع وجود جمهور محتمل بهذا الحجم، فمن السهل التعامل مع عملاء محتملين جدد قد لا يكونون على دراية بكل ما يقدمه عملك.
2- تحسين تجربة العملاء. وجدت الأبحاث التي أجرتها Zendesk أن الشركات الرائدة تقدم دعمًا للعملاء عبر ضعف عدد القنوات التي تقدمها نظيراتها. إذا كنت تتطلع إلى توسيع فرصك لدعم العملاء، فإن واتس اب للاعمال يوفر منصة سلسة للقيام بذلك.
3- تعزيز رضا الموظفين. يمكن أيضًا أن تكون إمكانية المراسلة في WhatsApp بمثابة فوز لفريقك الداخلي حيث أفاد موظفو دعم العملاء أنهم أكثر عرضة بنسبة 50٪ للتفاعل مع العملاء عبر منصات المراسلة مقابل الطرق التقليدية لأنها تمنحهم حرية القيام بمهام متعددة.
4- زيادة الربحية. عندما يتم تبسيط خدمة العملاء، غالبًا ما تتقلص نفقات التشغيل. تتوقع جارتنر أنه بحلول عام 2025، ستتحول 40% من خدمة العملاء من نفقات تنظيمية كبيرة إلى محرك ربح كبير حيث تعمل الرسائل المباشرة على تبسيط مسارات المبيعات.
طرق مبتكرة لاستخدام واتس اب للاعمال.
5- يعتبر واتس اب للاعمال أكثر من مجرد مكان للإجابة على أسئلة العملاء لمرة واحدة. ضع في اعتبارك هذه الأفكار لدمج WhatsApp في استراتيجيات وسائل التواصل الاجتماعي أو المبيعات أو خدمة العملاء الخاصة بك.
6- تحسين ملف التعريف الخاص بك: استخدم ملف تعريف الأعمال الخاص بك على WhatsApp لمشاركة المعلومات المهمة حول علامتك التجارية وتقديم إجابات لأسئلة العملاء الشائعة.
7- استخدام الكتالوجات الرقمية : قم بإنشاء كتالوج رقمي لمساعدة عملائك على اكتشاف منتجاتك أو خدماتك.
8- دعم العملاء : يمكنك تقليل اعتمادك على مراكز الاتصال بشكل كبير من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لطلبات العملاء البسيطة واستعلاماتهم إلى برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بنظام WhatsApp أو المساعد الرقمي.
9- مشاركة المحتوى عبر ميزة الحالة : استخدم ميزة الحالة لمشاركة المحتوى بنفس الطريقة التي تستخدمها بالفعل في Facebook أو Instagram Stories.
10- تطوير حملات تسويقية إبداعية : إشراك العملاء من خلال حملة تسويقية مبتكرة.
11- تكرار العمليات التجارية الأساسية : حدد المجالات الرئيسية لعملك التي قد يكون من الممكن تكرارها على WhatsApp .
12- ارتق بمستوى الإعلانات : استخدم إعلانات Facebook و Instagram التي تنقر على WhatsApp لبدء محادثات مع العملاء تؤدي إلى المبيعات.
7 ميزات لحساب واتس اب للاعمال يمكنك استخدامها
بمجرد إنشاء ملف تعريف واتس اب للاعمال الخاص بك، ستجد مجموعة من الأدوات التي يمكنك استخدامها لتوسيع نطاق إستراتيجية المراسلة 1:1 الخاصة بك على المنصة. فيما يلي سبع نصائح يمكن أن تساعدك على تحقيق أقصى استفادة من تواجدك على واتس اب للاعمال :
- ردود سريعة
تُعد الردود السريعة طريقة رائعة لإنجاز بعض العمل في معالجة تلك الأسئلة الشائعة، مثل “متى تكون مفتوحًا؟” أو “هل هذا متوفر في المخزون؟” “.
لإعداد واحدة، كل ما عليك فعله هو النقر على الردود السريعة ضمن قسم أدوات الاعمال في واتس اب . ومن هناك، يمكنك إنشاء ما يصل إلى 50 ردًا فريدًا يمكنك الوصول إليه عبر اختصارات لوحة المفاتيح. - الرسائل التلقائية بعيدًا
لا تعني إضافة رسائل 1:1 إلى استراتيجيتك أنك بحاجة إلى أن تكون متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكنك استخدام الرسائل الخارجية لتحديد التوقعات المناسبة مع عملائك ومنح نفسك فترة راحة حسب الحاجة.
يمكن تشغيل الرسائل البعيدة من خلال عدة سيناريوهات مختلفة، بما في ذلك:
· عندما يقوم أحد العملاء بمراسلتك خارج ساعات العمل
· خلال فترات محددة، مثل العطلات أو الإغلاق الممتد
· عند تلقي كميات كبيرة من الرسائل الواردة
عند إعداد رسالة بعيدة، تأكد من الإشارة بوضوح إلى الوقت الذي يتوقع فيه العميل تلقي رد منك. قم بإزالة أكبر قدر ممكن من الغموض عن الموقف لتحسين تجربة العملاء. - تسميات الاتصال والرسائل
يمكنك استخدام التصنيفات لتنظيم الرسائل الواردة وجهات الاتصال على واتس اب للاعمال ، تمامًا كما يمكنك استخدام التصنيفات لتنظيم صندوق بريدك الإلكتروني.
عندما يتعلق الأمر بإنشاء استراتيجية تسمية، فالأمر يتعلق باختيار لعبة المغامرة الخاصة بك. ومع ذلك، إذا كنت تريد إبقاء أوقات الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي منخفضة، فنوصيك بإنشاء تصنيف مخصص للمشكلات التي لم يتم حلها. سيساعد ذلك في إبقائهم في قمة اهتماماتك أثناء عملك للعثور على إجابة لسؤال العميل. - الكتالوجات والمجموعات
استخدم حساب واتس اب للاعمال الخاص بك لزيادة مبيعات التجارة الاجتماعية عن طريق إنشاء كتالوج المخزون داخل التطبيق. وبصرف النظر عن عنوان المنتج، فإن جميع الحقول الإضافية – السعر والوصف ورابط موقع الويب ورمز المنتج – اختيارية، حتى تتمكن من جعل قائمتك فريدة لعملية المبيعات الخاصة بك.
يمكنك أيضًا استخدام المجموعات لفرز الكتالوج الخاص بك لتسهيل التصفح. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء مجموعة خاصة بالعطلات أو مجموعة تحتوي على المنتجات المعروضة للبيع حاليًا. - روابط الكتالوج
بمجرد إنشاء كتالوج، يمكنك مشاركة العناصر الموجودة في الكتالوج الخاص بك في المحادثات مع العملاء. كل ما عليك فعله هو العثور على العنصر الذي ترغب في مشاركته والنقر على إرسال رابط عبر واتس اب للاعمال.
استخدم هذه الأداة إذا كان العميل يسأل عن عنصر معين أو لتوفير بدائل للعناصر التي تم بيعها. يمكنك أيضًا استخدامه لإرسال تحديثات للعملاء المخلصين حول العناصر المعروضة للبيع. - عربة الشراء (التسوق) من الموقع
بينما يمكنك توجيه العملاء مباشرة إلى موقعك باستخدام ميزة كتالوج واتس اب للاعمال، يمكنك أيضًا إنشاء تجربة دفع أكثر سلاسة من خلال تشجيعهم على إكمال عملية الشراء داخل التطبيق باستخدام أداة سلة (عربة) التسوق.
كل ما عليك فعله هو تمكين ميزة “إضافة إلى سلة التسوق” ضمن الكتالوج الخاص بك ويمكن لعملائك التعامل مع الباقي من هناك. - قوائم البث
إذا أضاف أحد العملاء نشاطك التجاري إلى دفتر العناوين الخاص به على واتساب ، فيمكنك إضافته إلى قائمة البث. تساعدك هذه القوائم على إرسال نفس الرسالة إلى عدة عملاء في وقت واحد، مما يوفر عليك الكثير من الوقت والجهد.
استخدم هذه الأداة باعتدال مع وضع أفضل ممارسات التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة في الاعتبار. إذا كنت تستخدمه كثيرًا، فإنك تخاطر بتنفير العملاء الذين يقدرون عملك بدرجة كافية لاعتباره جهة اتصال شخصية.
واتس اب للاعمال WhatsApp Business مقابل WhatsApp Business API
إذا كنت تتطلع إلى إعداد حساب واتس اب للاعمال WhatsApp Business، فمن المحتمل أنك صادفت أيضًا معلومات حول WhatsApp Business API (المعروف أيضًا باسم WhatsApp Business Platform).
فكر في هذا باعتباره التطور التالي لحساب WhatsApp Business، المصمم للشركات المتوسطة والكبيرة لإدارة التسويق التحادثي على نطاق أوسع. توفر واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business إمكانية الوصول إلى الأدوات المذكورة أعلاه، بالإضافة إلى ميزات التسويق ورعاية العملاء المتقدمة، بما في ذلك:
· وصول متعدد الوكلاء
· التحقق من الملف الشخصي
· قوالب رسائل الوسائط المتعددة
· متغيرات الرسالة للتخصيص
· رسائل تفاعلية
وبطبيعة الحال، تأتي الأدوات المتقدمة بسعر متقدم. يحتوي WhatsApp Business API أيضًا على نموذج تسعير قائم على المحادثة، في حين أن حسابات واتس اب للاعمال WhatsApp Business مجانية. تتلقى الشركات التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business 1000 محادثة مجانية شهريًا، مع زيادة المعدلات الشهرية اعتمادًا على عدد الرسائل التي يرسلها المستخدم والشركات خلال فترة الفاتورة.
16 علامة تجارية توضح كيفية استخدام واتس اب للأعمال عن خبرة
تستخدم العلامات التجارية تطبيق واتس اب للاعمال بعدة طرق تعمل على توسيع قدراتها الداخلية وقدراتها في التعامل مع العملاء. تسلط الأمثلة التالية الضوء على حالات الاستخدام في خدمة العملاء والخدمات المالية والتسويق والموارد البشرية ونمو خطوط أنابيب البيانات.
خدمة العملاء - تبنت شركة Vodafone ، وهي شركة اتصالات ألمانية، تطبيق واتس اب للاعمال لمراسلة العملاء، حيث وصلت إلى أكثر من 200.000 عميل عبر هذه القناة شهريًا. يتعرف برنامج الدردشة الآلي ( TOBi ) الخاص بالذكاء الاصطناعي (AI) على أكثر من 250 احتياجات العملاء ولن يمرر الطلبات إلى الموظفين إلا إذا واجه مشكلة غير مجهز لحلها. ويؤدي أكثر من نصف هذه التفاعلات إلى إيجاد حل للعميل، مما يلغي الحاجة إلى دعم خدمة العملاء المباشر في كثير من الحالات.
- كانت Estée Lauder أول علامة تجارية كبرى في مجال التجميل تستخدم تطبيق واتس اب للاعمال لتقديم استشارات مخصصة للعناية بالبشرة للعملاء. تم تطوير Liv ، وهو روبوت دردشة يعمل بالذكاء الاصطناعي ، في عام 2020 في ذروة جائحة كوفيد-19 ليحل محل الاستشارات التي لا تستلزم وصفة طبية والتي كان العملاء يقدمونها سابقًا في المتاجر الكبرى. تساعد هذه المحادثات الرقمية العملاء على فهم كيفية استخدام منتجات الشركة وجمع النصائح للحفاظ على نظام فعال للعناية بالبشرة.
- بدأت شركة Nissan السعودية، التي تتطلع إلى جذب العملاء الشباب وتقليل اعتمادها على مراكز الاتصال، في استخدام تطبيق واتس اب للاعمال للتعامل مع الاستفسارات وتعزيز المبيعات. في المملكة العربية السعودية، يشكل الأشخاص الذين تقل أعمارهم عن 30 عامًا ما يقرب من ثلاثة أرباع السكان. وللوصول إلى هذا السوق، قامت نيسان بتطوير روبوت محادثة آلي مدعوم من تطبيق WhatsApp يمكنه الإجابة على أسئلة العملاء البسيطة دون الحاجة إلى تحويلها إلى مركز الاتصال. بعد إطلاق برنامج الدردشة الآلي ، زاد عدد العملاء المحتملين بنسبة 390% وانخفضت المكالمات الواردة بنسبة 33%.
الخدمات المالية
- Mutua Madrileña إحدى شركات التأمين الرائدة في إسبانيا تقدم Madrileña رسائل مخصصة للعملاء عبر واتس اب للاعمال حول أكثر من 1000 موضوع. وفي الأشهر الستة الأولى من استخدام هذه القناة الجديدة لدعم العملاء، تلقت الشركة ما يقرب من نصف مليون رسالة، مما يشكل 23% من استفسارات العملاء الرقمية. وفي أواخر عام 2020، أصبحت العلامة التجارية أول شركة تأمين في البلاد تسمح للعملاء بتقديم مطالبات حوادث السيارات عبر مساعدهم الافتراضي WhatsApp ، مما أدى إلى عملية أصبحت الآن أسرع بنسبة 30٪.
5. الخدمات المصرفية عبر WhatsApp هي أيضًا شيء. وتستخدم العديد من البنوك، وخاصة في أوروبا والشرق الأوسط وآسيا، التطبيق لجعل الخدمات المصرفية أكثر بساطة وأكثر ملاءمة للعملاء. يستخدم كل من بنك ICICI الهندي وبنك HBL الباكستاني التطبيق للإجابة على أسئلة العملاء وإجراء المعاملات الأساسية.
- حققت Mukuru ، إحدى أكبر شركات تحويل الأموال في أفريقيا، انخفاضًا في تكاليف الرسائل النصية القصيرة يزيد عن مليون دولار بعد تنفيذ خدمة العملاء عبر واتس اب للاعمال كما أنها حسنت موثوقية وأمن التحويلات البنكية للمجتمعات المستبعدة ماليًا التي تخدمها في جميع أنحاء القارة. مع توفر تطبيق واتس اب للاعمال ، يمكن للعملاء تقليل اعتمادهم على تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول التي تستخدم تقليديًا بروتوكولات بيانات الخدمة التكميلية غير المنظمة (USSD) التي لا يمكن التنبؤ بها والتي لا تتطلب اتصالاً بالإنترنت. منذ تقديم تطبيق WhatsApp ، قفز رضا عملاء العلامة التجارية من 65% إلى 80%.
- قام Tikkie ، وهو تطبيق هولندي للدفع من نظير إلى نظير (يشبه Venmo أو Zelle )، بإنشاء مجموعته الخاصة المكونة من 11 ملصقًا لمستخدمي WhatsApp . أتاحت الملصقات للعملاء وسيلة ممتعة للتواصل مع بعضهم البعض لشكر شخص ما على الدفع أو لتذكيره بالقيام بذلك.
الحملات التسويقية
- استخدمت شركة Absolut Vodka ، وهي علامة تجارية سويدية للمشروبات الروحية، تطبيق واتس اب للاعمال للترويج لحدث إطلاق منتج شخصيًا في الأرجنتين. تم تشجيع العملاء على إرسال رسالة إلى بواب الدردشة الآلية المسمى سفين لمحاولة إقناعه بأنهم يستحقون إحدى التذكرتين المتاحتين. وأسفرت هذه الحملة عن إرسال أكثر من 1000 رسالة من 600 فرد على مدى ثلاثة أيام.
- تستخدم مجموعة كارفور ، وهي سلسلة متاجر كبيرة مقرها في فرنسا، تطبيق واتس اب للاعمال لتوفير كتالوجات الكوبونات الرقمية لقاعدة عملائها. تمت طباعة هذه العروض مسبقًا، لكن الشركة أرادت تعويض هذه التكاليف والحصول على إمكانات استهداف أفضل بناءً على مواقع العملاء وتفضيلاتهم. ومن خلال إدخال الرمز البريدي الخاص بهم في برنامج الدردشة الآلي ، يمكن توجيه العملاء إلى أقرب متجر لهم والحصول أيضًا على صفقات مخصصة مباشرة على هواتفهم. وفقًا لـ Meta، يتفاعل 45% من المستخدمين الآن مع الكتالوج الرقمي مقابل 10% الذين يفتحون الكتالوج عبر البريد الإلكتروني.
- أطلق الفرع البرازيلي لشركة Hellmann’s ، العلامة التجارية للمايونيز، حملة عبر تطبيق واتس اب للاعمال لتزويد مستخدميه بنصائح الطبخ عند الطلب والتي يقدمها متخصصون في الطهي. سمحت الحملة، التي تسمى WhatsCook ، للعملاء بالتحدث في الوقت الفعلي مع الطهاة للحصول على تعليمات مفصلة، أو إجابات لأسئلتهم، أو مساعدة محددة لإعداد وجباتهم.
- ساعدت حملة Adidas 100% Unfair Predator، التي تم إطلاقها عبر تطبيق واتس اب للاعمال ، العلامة التجارية على التفاعل مع مجموعة أساسية من العملاء: لاعبي كرة القدم. سُمح للمستخدمين بالدردشة مع Adidas لطلب رياضي محترف للانضمام إلى فرقهم المحلية في مباراة واحدة. بالنسبة للفرق المحظوظة التي تم اختيارها، ظهر اللاعبون الذين ترعاهم شركة Adidas وهم يرتدون أحذية Predator20 Mutator الجديدة للشركة .
الموارد البشرية
تستخدم مجموعة BASF ، وهي شركة ألمانية لإنتاج المواد الكيميائية، تطبيق واتس اب للاعمال لإشراك الموظفين المحتملين. تساعد Anilina ، وهي مساعدة مهنية رقمية على شكل chatbot ، في الإجابة على أسئلة المرشحين بسرعة وعلى الفور. لمزيد من المحادثات المتضمنة، يمكن للمرشحين التواصل مع الممثلين من الاثنين إلى الجمعة عبر دردشة WhatsApp .
تسمح شركة الخدمات اللوجستية Deutsche Post DHL Group للمرشحين بالتقدم إلى الوظائف المفتوحة مباشرةً من تطبيق واتس اب للاعمال ، مما يلغي الحاجة إلى ملء نماذج طويلة ومرهقة عبر الإنترنت. قامت الشركة بنشر برنامج الدردشة الآلي للوصول إلى المرشحين المستهدفين أينما كانوا عبر عملية تقديم أكثر تركزًا على المستخدم.
نمو خطوط أنابيب البيانات
استخدمت صحيفة لوموند الفرنسية ميزة الحالة في واتس اب للاعمال لاستهداف العملاء في البلدان الأفريقية الناطقة بالفرنسية. تنشر الشركة المحتوى على حالتها، والتي يمكن مشاهدتها لمدة 24 ساعة (على غرار نظام القصة في Instagram ، ثلاث إلى أربع مرات في اليوم.
عادةً ما يستهلك حوالي 20% من قاعدة متابعي العلامة التجارية هذا المحتوى، وبمرور الوقت، زادت صحيفة Le Monde Afrique متابعيها على WhatsApp بمقدار 10000 متابع.
تستخدم Triya ، وهي علامة تجارية برازيلية لملابس البحر، تطبيق واتس اب للاعمال للتحدث مع عملائها وأيضًا لإرسال معلومات الطلب مثل الإيصالات ومعلومات التتبع. وبعد مضاعفة تواجدها على التطبيق، زادت الشركة مبيعاتها السنوية بمقدار 5 أضعاف.
تستخدم شركة Centaline Property ، إحدى أكبر شركات الوساطة العقارية في هونج كونج، تطبيق واتس اب للاعمال لتأهيل العملاء المحتملين بسرعة أكبر وزيادة خط مبيعاتهم.
قامت الشركة بدمج الشبكة مع محرك توصيات الملكية الخاص بها للسماح بتوجيه العملاء المتوقعين إلى الوكيل المناسب، بالإضافة إلى معلومات كل عميل وتاريخ الاتصالات. يساعد استخدام ميزات واتس اب للاعمال الرئيسية ، مثل قائمة الرسائل وأزرار الرد، شركة Centaline Property على تخصيص نطاق انتشارها، مما يؤدي إلى زيادة بنسبة 27% في تحويلات المبيعات.